Рубрику "Бизнес-тренинги"  на портале Fitness4you откроет известный коуч Людмила Мельник
Предлагаем Вашему вниманию отрывок из ее книги «Жесткие переговоры: драку заказывали?»
Надеемся, рекомендации нашего эксперта будут Вам полезны и подскажут избежать ошибок, связанных с непониманием себя и своего собеседника.

Стереотипы – проторенные дорожки от мысли к действию

Можно представить себе такую картинку:  в голове у каждого человека есть проторенные дороги и тропиночки, по которым бегают мысли. Выйдя из пункта А, мысль обязательно попадет в  пункт Б. Эти дорожки и есть стереотипы.
Стереотип – это типичная реакция человека на типичную ситуацию.

Ролевые стереотипы – типичное поведение человека в типичной ситуации.
Разобраться с ролевыми стереотипами достаточно просто, основываясь на трансактном анализе швейцарского психолога Эрика Берна. Позволю себе адаптировать его идею  для переговорного процесса.

Трансактный анализ для переговоров.
По  мнению Э. Берна каждая личность включает в себя 3 субличности: Родителя, Взрослого и Дитя (Р, В, и Д). Все эти субличности – роли с нами всегда. Однако, в определенный момент времени каждый человек отдает  предпочтение одной из ролей.

Вот сейчас читает эти слова Взрослый, а журить (ругать) ребенка или подчиненного будет Родитель, а болеть за любимую команду, покупать классную, но ненужную вещь – «дело» Дитя.
При этом, трансакция – это обмен информационными сообщениями. Мы говорим: «Добрый день. Что вы можете мне сообщить по обсуждаемому вопросу?». Нам отвечают: «Добрый день. Мы приняли положительное решение». Вот этот обмен и является одной трансакцией.

Итак, Родитель – этот тот, который все знает и при этом поступает всегда «правильно». Р расскажет другому (и себе), что можно, а что нельзя, «что такое хорошо, а что такое плохо», а также, как кто должен поступать. Р считает, что он  имеет право указывать, приказывать, оценивать, поощрять. «Надо, должен, нельзя, правильно, плохо» - слова Родителя.

Дитя – полная противоположность Родителю. Вместо «должен» - «хочу» или «все равно хочу». «Нельзя» не беспокоят, «если очень хочется». Поступки Д совершает импульсивно, под воздействием эмоций. Он легко обижается, иногда обижает, но не по расчету и со зла, а не подумав. «Красиво, здорово,  (не) нравится, классно, хочу» - слова Дитя.

Взрослый – это наш внутренний компьютер, который рассчитывает, как правильно (логично, выгодно и т.д.). "В" расчетлив, спокоен, его оценки максимально объективны, а поступки продиктованы здравым смыслом. Он верит цифрам и фактам. «Думаю, расчет, факты, данные, цифры, показатели, выгода, преимущества.» - типичные слова Взрослого.
Если у переговорщика Р, В и Д гармонизированы, и каждый из них в свое время занимается своим делом, а при необходимости человек легко переключается с одной роли на другую. Ему достаточно легко общаться с разными людьми, он - гибкий и адаптированный коммуникатор. Бывает, что какая-то роль занимает в поведении человека доминирующую позицию – тогда мы имеем дело с  хроническими Р, В и Д.


Как поменять игру собеседника

Для того чтобы договориться в переговорах, нужно занимать Взрослые позиции. Почему? Потому что сказать «договорились», «ладно», «по рукам» могут все роли, но за исполнение договоренностей нужно отвечать, а это под силу только Взрослому. Родитель больше занят самоутверждением, чем попытками договориться. А в исполнении договоренностей для "Р" вообще ничего нету интересного. Дитя и хотело бы, возможно, договоренности выполнять, но это «скучно, да и не нравится».

Что же делать, если нам надо договориться, а наш оппонент - не Взрослый, а Родитель или Дитя? Дадим им то, что они хотят.

1.  Наш визави – Родитель

Что нужно Родителю? Чтобы его хвалили, уважали, признавали его авторитет. Дадим ему это.
Пример: Меня пригласили на переговоры с генеральным директором компании Х. С компанией мы уже работали больше года, но до этого я общалась с другими сотрудниками. Директор вошел в переговорную комнату и сказал: «Ах, это Вы? Очень приятно. Хочу предложить Вам заняться большим проектом. Но сначала я расскажу вам о себе».

Два часа он рассказывал о себе: «я сделал несколько бизнесов, я мог бы быть отличным политиком, я сам разбираюсь во всех вопросах , я нашел ответы на многие философские вопросы  и т.д.»  При этом проект, о котором должна была идти речь, никакого отношения к личности самого директора не имел. Более того, общаться с ним во время работы мне вряд ли пришлось бы. О самом проекте речь шла в конце переговоров не больше 10 минут: были решены все вопросы и намечены необходимые шаги.

Анализ: Зачем же занятый деловой человек потратил 2 часа своего и моего времени на весьма сомнительное самовосхваление? Ему это было срочно необходимо. Перед нами типичный Родитель, которому крайне важно, чтобы его признали самым опытным, престижным, умным и т.д. Пусть даже это признание он получит от одного незнакомого человека, с которым, возможно, больше не встретится. Потребность в признании победила все.

Что же делать с таким собеседником? Дать ему то, что хочет. Цена проекта  была достаточно велика, и стоила того, чтобы потратить 2 часа на удовлетворение потребности клиента. Если бы через 5 минут после начала разговора я сказала «Ну, ладно … это все хорошо … но давайте по делу», то, скорее всего, для работы над проектом был бы найден другой исполнитель.

Как же вести себя в подобных ситуациях?
-    внимательно слушать, периодически делать удивленно-восторженное лицо
-    говорить «надо же», «вот здорово», «я бы так не смог(ла)»
-    не высказывать свое мнение, особенно, если оно логично, доказательно и  не совпадает с убеждением собеседника
-    не торопить «давайте уже перейдем к делу»

Вроде бы, зачем вся эта игра, если  мы пришли по делу, а не слушать то, что кому-то хочется рассказать …?  Но, если посмотреть шире, то:

-    в переговорах мы хотим получить нужное нам «да» от собеседника
-    «да» наш визави даст в том случае, если мы удовлетворим его потребности
-    у него кроме бизнес-потребностей есть еще и личностные, притом, вторые в данном случае могут быть более приоритетны
-    если мы удовлетворим только часть потребностей, а проигнорируем другие – тоже могут сделать и с нами – и «да» мы не получим
-    время, потраченное на удовлетворение личностных потребностей визави, оправдывается с лихвой прибылью и хорошими отношениями

Конечно же, далеко не всегда необходимо тратить на Родителя 2 часа своего времени.
Пример: Звонит клиент и говорит: «Значит так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас уже несколько лет оптовые  закупки. А вы вместо того, чтобы относиться ко мне, как и положено, не прислали договор. А обещали еще час назад прислать». Тон повышенный, говорит с напором и возмущением.

Анализ:
Кто перед нами? Типичный Родитель.
Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже ему хочется получить договор!
Как можно удовлетворить его потребность? «Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом.  И нам очень жаль, что отправка договора была задержана. Для того, чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом …». Дальше уже идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т.д. – а это уже разговор двух В.

Внимание: ответ Родителю состоит из 2 предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является  переходом к общению Взрослый – Взрослый.
Почему это так? Первым предложением мы «успокаиваем» "Р", давая ему возможность перейти к "В". Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Внимание: между двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервные клетки. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того, чтобы»: их можно использовать для того, чтобы показать визави, что  все, что мы говорим и делаем  - только ради него, бесценного нашего собеседника: «Для того, чтобы как можно быстрее ответить на ваш вопрос, ответьте мне, пожалуйста, на вопрос».

Ошибочные версии:
1.    Ответ: «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим … Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Родитель обычно этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались …
Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника  (Р, В и Д)  может сделать переговоры жесткими.

2.     Ответ « Чего вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем» также встречается часто. И он также опасен, так как игнорирует эмоциональное состояние, более того, «бьет» по чувствам Родителя, обращаясь к нему как к несмышленому Дитю, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно  получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. Ответ «Ой. Извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло и т.д. в течении 5 минут - тоже ошибочен, потому как «що занадто – то не здраво».    Если мы виноваты, то в той или иной степени извиниться, конечно же,  стоит. Но здесь есть опасность  занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. А это чревато потерями – психологическими и материальными.

Итак, если наш собеседник Родитель, надо
-    услышать его потребность – она Родителем проговаривается.
Удовлетворить потребность: похвалить, повосторгайться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Дитя в нас).
-    не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – появляется опасность провести все переговоры в слабой детской позиции.
-    не занимать самим родительскую позицию, потому что тогда коммуникация может быстро перейти на стадию конфликта.
-    не общаться с Родителем с роли Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Родитель чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

2.  Наш визави – Дитя

Пример. Наш собеседник  говорит: « У нас такая сложная ситуация. Просто не знаю, как и быть… На рынке сейчас спад, да и новый магазин только что построили. Так что сейчас ну никакой возможности заплатить вам за реализацию. Подождите еще несколько месяцев». Голос жалобный.

Анализ:
Кто перед нами? Дитя.
Чего он хочет? Чтобы его пожалели, посочувствовали. А потом помогли разрешить сложную ситуацию.
Как можно удовлетворить его потребность?
«Да … непростая ситуация» или « Понимаю, вам нелегко сейчас приходится» - услышали эмоциональную потребность и отреагировали на нее. При этом мы говорим как Заботливый Родитель.

Далее: «Для того, чтобы помочь вам найти решение в данной ситуации, давайте разберемся, когда вы должны были прислать нам проплату.» Это уже слова Взрослого. Внимание: что, как и в первом случае, вторая часть ответа начинается с «для того, чтобы» - это и логический переход между ролями и возможность не тратить на сочувствие больше времени, чем нужно.

Ошибочные версии:
1. «У вас всегда ситуации. И у нас ситуации – я же вам о них не рассказываю». Говорящий показывает свое безразличие к  эмоциональной потребности оппонента. Более того, будучи Поучающим Родителем, он рассказывает собеседнику, как правильно себя вести.

Как может отреагировать Дитя:
-    может обидеться, перестать жаловаться и приступить к обсуждению вопроса. Вроде бы здорово, но много ли слышит и мыслит обиженный? В этом состоянии человек находится слишком «в себе», а не в решении вопроса.
-    может повести себя агрессивно на почве обиды: «Конечно, вы только и умеете, что поучать. С какой это стати вы со мной так говорите. Да вам бы только деньги свои вырвать!». 

Теперь, чтобы выйти на конструктивный уровень Взрослый-Взрослый, надо потратить намного больше времени и сил, чем ушло бы на одну фразу сочувствия.  Из этой ситуации до жестких переговоров всего несколько шагов-фраз. А ведь никто и не собирался делать общение жестким – хотели, наоборот, чтобы конструктивным было.

2.« Давайте разберемся, когда у вас срок проплаты и как мы можем сейчас этот вопрос урегулировать» - говорит Взрослый. Обида Дитя будет меньше, чем в первом варианте, но вполне возможен следующий внутренний монолог: «Ему бы только деньги, а я как человек совсем не интересен. Почему тогда я должен входить в его положение?». Поведение будет соответствующим.

3. «Ой, какой кошмар! Как я вас понимаю… Это же надо такое … и т.д.» В зависимости от того, каким голосом произносятся эти слова, они могут принадлежать или Дитю или Заботливому Родителю.
Если это Дитя, то переговоры могут и закончиться на взаимных вздохах и ахах.

Заботливый Родитель – правильная в данном случае роль, но только на одну трансакцию. Если вовремя не сделан переход на конструктивное общение, то уже сочувствующий становится слабым звеном в переговорах – «Разве может человек, который так долго и искренне мне сочувствовал, требовать оплаты нашего долга? Он же понимает, как мне тяжело».

Итак, если наш собеседник Дитя надо:

-    услышать его потребность – она Дитем проговаривается
-    удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Дитя. На это обычно уходит одна трансакция
-    эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя
-    не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общениию
-    не общаться с Дитем с роли Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Дитя чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована

3.  Наш визави – Взрослый

Это наилучший вариант в том случае, если его собеседник  сейчас тоже Взрослый. Нужно только найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.

Итак, если наш собеседник Взрослый:
-    нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Дитя – Взрослый  не поймет
-    информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов, цифр, по возможности в виде схем, диаграмм, таблиц

Мы рассмотрели три роли, которые  играет человек в коммуникации. Конечно же, чистых ролей не существует, и в то же время в каждый данный момент времени человек «отдает предпочтение» одной из ролей.

Рекомендации:
1.    Сначала нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы, мимику и целью определения роли, которой сейчас отдается предпочтение.
2.    Постараться определить, какие эмоциональные потребности есть сейчас у человека: почему он ведет себя так, а не иначе.
3.    Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности человека.
4.    Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его в конструктивное общение.
5.    Во время процесса переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на всем протяжении общения.

Таким образом, мы разобрали, как не сделать ошибок, связанных с непониманием себя и собеседника и игнорирование эмоциональных потребностей.

Автор:Людмила Мельник