О фитнес-менеджменте

О фитнес-менеджменте
 
 
 
 
 
Рейтинг: 5.00


В последнее время изучаю фитнес-индустрию. О перспективности фитнеса как бизнеса поговорим позже. Сейчас же хотелось бы уделить особое внимание менеджменту фитнес- и спорт-клубов.

Кто нас встречает, когда мы впервые посещаем клуб? Как нас встречают? Как нам продают и что нам продают? Хотят ли нас получить в качестве клиента или хотят получить свой вымученный, выпрошенный, долгожданный процент от продаж?

И что же такое в действительности "СЕРВИС" в современной украинской фитнес-индустрии? Эти, пока еще, риторические вопросы предлагаю обсудить в поднятой мной теме. Итак, фитнес-клуб. Добро пожаловать!

Знаете, в одном из именитых клубов Киева барышни на рецепции запретили мне сидеть в холле на диване. Я предполагаю, что таково распоряжение руководства. Но как же не воспользоваться моментом продать мне услугу, раз я уже пришла в конкретный клуб, пусть даже и не за абонементом.

Будучи на стороне Клуба, предлагающего фитнес-услуги, нашей задачей было бы:  создание атмосферы, настроения, общины, если хотите, тусовки, посещать которую было бы не только полезно, но и приятно, престижно, модно. Что я вижу, посещая достаточно знаменитый киевский клуб в качестве Клиента?

Абсолютно наплевательское отношение ко мне за мои же деньги. Я знаю, что мой менеджер имеет список контактов, которые периодически обзванивает, предлагая продлить клубную карту. Но менеджер никак не поймёт,  что я уже никогда не стану клиентом их клуба!

Я не хочу, чтобы плохо образованные сервис-менеджеры говорили мне о том, что им выгоднее продать одну чашку кофе за 40 грн., чем 2, экономя в таком случае расходы на моющее средство и горячую воду. А можно я сама после себя чашку помою? Почему люди, непосредственно продающие услуги, плохо ориентируются в своей области?

Почему они не умеют и не хотят продать мне сервис, продать настроение, продать новое тело, здоровый дух? Сегодня картина киевского клуба выглядит примерно так: девушка, сервис-менеджер, выучив текст, рассказывает мне о клубе. А продает тренер.

ТРЕНЕР! Именно он оказался главным и ключевым звеном, но это только в том случае, если у предыдущей что-то получилось. Я не говорю о тех клиентах, которые посещают клуб исключительно потому, что занимаются персонально или тренируются сами, преследуя определенные цели, будь то подготовка спортсмена, поддержание тонуса и т.д.

Я говорю о тех, привлечение которых является одной из основных задач. Спортсмена привлекать в спорт не нужно. Далее о некоторых тренерах, которые не спросят даже твоего имени, несмотря на то, что ты уже оплатил карту стоимостью в 10 000 грн. У тебя же ведь на лбу написано, что ты не хочешь заниматься персонально. Так почему же Вам, ребята, тоже не продать себя?

Кто, если не вы продаст мне ваши услуги, кто, если сервис-менеджер вообще ничего не смыслит? Я хочу отметить, что речь не идет о маленьких недорогих клубах города, кроме того, я привожу примеры исключительно из собственного опыта посещения клубов и работы в спорт-индустрии. Как выглядит реклама спорта? На мой взгляд, никак.

Мы не говорим о брендах спортивной одежды и инвентаря. Покажите мне удачные ролики и принты. Хороший товар в рекламе не нуждается. Да, но хороший товар по-прежнему активно рекламируется, пытаясь привлечь все больше покупателей из разных ЦА. К сожалению, такие категории, как профессионализм, vip, luxury уже никого не задевают.

Бренд создается в сознании тех, кто им пользуется. Это как дорожки к дому, которые асфальтируют лишь тогда, когда жители дома сами их протопчут, чтобы газоны остались целыми. Сделайте этот бренд лояльным, приятным, родным. Сделайте бренд из здорового способа жизни.

 И о доступности. Вы скажете, полно небольших клубов, вполне доступных для желающих заниматься. Вы скажете, что в стоимость карты входит аренда в центре города. А я вам отвечу, что в стоимость карты входит пустой бассейн, а не одна, занятая пятью посетителями дорожка, свободная душевая, просторная раздевалка.

То, что продают под лозунгом "хорошего сервиса" больше похоже на пустое и неприятное заискивание сервис-менеджеров, нежели на ненавязчивый уход и заботу о клиенте. Продвижение спорт-клуба, как сказал мне однажды очень хороший маркетинг-директор большой торговой сети Украины, скорее, дело миссионерского характера.

Но я бы хотела немного возразить, так как считаю, что продвижение клуба, прежде всего - в создании эмоций. Один персональный тренер не способен обеспечить эмоциями всех посетителей.

Это работа, которая требует постоянного внимания и контроля. Хотя, это только в том случае, если задачей владельца является создание команды единомышленников, соратников, а не тупое зарабатывание денег, что тоже логично,  но и очевидно,  что эти вещи взаимосвязаны, и  одно невозможно, как я считаю, без другого.

Автор: Мария Павлюк


Комментарии
Екатерина Смирнова
04.03.2011 20:17:41
Дискуссия приобретает оттенок взаимных обвинений в совковом стиле отфутболивания. Не вежливо, граждане, с обеих сторон!:) Какой смысл сравнивать, чья физиономия кривее, если обе хороши :).
Уважающий себя человек, специалистом какой бы области он не являлся, не станет неуважительно относиться к окружающим, вне зависимости от их социального статуса. Ну, потому, что в детстве ему объясняли, что так делать не надо. Самоутверждаться за счет унижения достоинства окружающих едва ли способ, достойный интеллигентного человека.
Уважающий себя клиент – не тот, кто хамит в ответ на неотесанность, а тот, кто не относит чью то невоспитанность на свой счет.
Уважающий себя руководитель – не тот, кто винит в плохом сервисе свой же персонал, а тот, кто не приглашает на работу малообразованных специалистов, не имеющих понятия о тактичности.
Уважающий себя специалист (тренер, менеджер, почтальон…) – не тот, кто демонстрирует свое упрямство в ответ на хамство клиента, а тот, кто не вызывает желания клиента портить настроение собственному же тренеру.
А свобода личности заканчивается там, где начинается свобода другой личности :)
Извините, что напоминаю о том, что каждый знает с детства.
Матвей Бидный
03.03.2011 16:14:18
Как "другая сторона баррикад" хочу заметить, что вопросы поднятые в этой статье в нашей стране относятся, скорее к вопросу риторических! Интересно было бы узнать, где у нас вы видели образец качественного сервиса вообще, не только в фитнес-индустрии? Дело в том, что сколько бы ты ни вложил в клуб, отношение персонала к работе и к людям не купишь! Для того чтобы действительно качественно обслуживать, человек должен делать это с искренней с заботой о клиенте! А так сможет только МОТИВИРОВАННЫЙ человек. Уже, наверное, банально будет звучать объяснение, что мотивация имеет весьма опосредовательное отношение к материальной стимуляции, и предполагает гораздо более высокий уровень личностного развития как тех кого мотивируют, так и, тем более, тех, кто мотивирует! Теперь опять встречный вопрос: много ли вы знаете примеров действительно мотивированных людей, за исключением владельцев бизнеса? Даже среди менеджмента миссию компании, как правило, знают только те, кто участвовал в ее разработке после очередного бизнес тренинга, на котором сказали что таковая просто необходима, поставили сроки и назначили ответственных! Я уже не говорю о том, чтоб эту миссию разделять, особенно после такого пути ее (миссии) рождения на свет! Кроме того, элементарная культура делового общения у большинства наших людей отсутствует в принципе, поэтому сервис менеджер и считает, что нет ничего страшного в том, чтобы изложить собственные проблемы клиенту, который пришел отдохнуть от своих проблем, а не слушать чужие, тренер не привык, что к человеку вежливо обращаться по имени, не понимают они, что унижают прежде всего себя, когда при клиентах поливают грязью место, в котором сами же и работают (при этом кроме этой грязи попыток изменить ситуацию, предложить что нибудь конструктивное от них не исходит). Какой бы то ни было искренности от них просто смешно ожидать! На мой, не претендующий на истину в последней инстанции, взгляд, это все вопросы становления нас как культурного общества в целом! Для этого нужно время и желание! Не бывает оазисов качественного сервиса в пустыне хамства и нечистоплотности! За это нужно бороться всем вместе! И очень надеюсь, что в клубе который я возглавлял, мне удалось сделать свой вклад в решение этой непростой проблемы!
Maria Pawluk
24.02.2011 12:48:27
Не хотелось бы превращать обсуждение в разговоры на тему плохой и хороший клуб. Относительно личной гигиены - это дело каждого, а вот, что касается сервиса, тут, уж простите, положено мыло, будьте добры положите (каламбур). Но если бы суть проблемы была в одном мыле. Я согласна с госпожей Рязанской, что конкурентно способных клубов нет, к сожалению. И давайте не приводить в примеры старую добрую Европу, где персональная тренировка стоит ок 50 евро, а их тренера не лучше наших, у нас есть отличная школа подготовки. Но, если клуб продает свои услуги за немаленькие деньги, то это должно быть хоть как-то обосновано. Клуб на Петровке, в Протасовом, в центре - на все есть своя цена. НО нет цены на отношение к клиенту. Даже в дешевой забегаловке официантки должны быть приветливыми.
Lilith
24.02.2011 11:38:48
Думаю, в этой ситуации клиенты руководствуются мотивом "за все уплочено", ибо, опять таки в Спорт-Лайфе нельзя расторгнуть договор с возвратом денег, вот так вот, всё для клиента.
Галина Добровольская
24.02.2011 08:04:58
позволю себе процитировать - "Например, политика "всеми любимого" Спорт-Лайфа такая: заманить как можно больше людей, в зале тесно, душно, люди толпятся." - и высказаться, если позволите :-)
несмотря на то, что в зале на занятии все стоят в три ряда и групповая тренировка постепенно превращается в импровизированную конвенцию, всё же мало кто разворачивается и уходит, большинство продолжает терпеливо и настойчиво приходить на 30-40 минут раньше, чтобы занять очередь в зал и попасть не в 8 ряд от инструктора, а во 2-3, если повезёт. возникает вопрос - проблема ли только в самом клубе??? ведь не единственный он на Петровке да и вообще - мало ли на Оболони залов? да полно... инструкторов не хватает? или они не такие хорошие? вряд ли... значит есть, наверное, что-то и в сознании людей, которые из двух расположенных в соседних домах клубов выбирают тот, в котором нет кондиционера, душа, где раздевалка "за шторкой" и ... скажете, ТРЕНЕР значит там работает? не всегда... так чем же руководствуются клиенты???
а по поводу мыла в душе... тут, наверное, дело каждого - у меня, например, свой гель, шампунь, тапки, своё полотенце... как-то сложилось у меня с личной гигиеной, что ли...
Елена Рязанская
23.02.2011 15:14:40
Да, но ведь придет время и у этой "массовки" закончится срок действия клубной карты. Сомневаюсь, что при таком сервисе у людей возникнет желание возобновлять абонемент.

Проблема еще в том, что клубов много, а достойной конкуренции все равно нет, ведь фитнес-центров в среднем ценовом сегменте по прежнему мало. Политика какова? Как правило все примитивно: любой новоиспеченный клуб непременно ориентируется на вип-аудиторию, а по существу - в лучшем случае деньги "вбухают" в ремонт и новое оборудование, над сервисом еще работать и работать, о квалификации тренерского состава и говорить не приходится, но уже претендуют на лакшери.
Lilith
23.02.2011 12:40:58
Всё правильно, знакома с ситуацией не по наслышке! Например, политика "всеми любимого" Спорт-Лайфа такая: заманить как можно больше людей, в зале тесно, душно, люди толпятся. Да ещё и мыло из душевых решили убрать, не говоря уже о кулере с водой. Действительно, чего церемониться уже потом, клубные карты ведь уже куплены!
Кристина
23.02.2011 12:12:47
Отличная статья! Что называется - накипело.
Интересно, фитнес-менеджерам вообще есть дело до подобной критики? Посещают ли этот портал менеджеры клубов? Хотелось бы послушать другую сторону баррикад.
Для того чтобы оставить комментарий, пожалуйста,
авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
 
     
 
Реклама 
 
       
 
Смотрите также: